お客さま本位の
業務運営方針

2017年6月26日付けで「お客さま本位の業務運営方針」（以下「本方針」という）を公表し、2017年1月16日に制定した当社の消費者志向の考え方や取組方針を表明する「消費者志向自主宣言」を本方針に統合し、2018年6月19日付けで以下のとおり、更新いたしました。
なお、統合後の本方針は、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」および消費者庁等で構成する消費者志向経営推進組織が呼びかける「消費者志向自主宣言」に対応したものとなります。
統合前の「消費者志向自主宣言」はこちらをご覧ください。

お客さま本位の業務運営方針

ＳＯＭＰＯグループは「お客さまの視点ですべての価値判断を行い、保険を基盤としてさらに幅広い事業活動を通じ、お客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスをご提供し、社会に貢献します。」という経営理念を掲げています。

当社は、上記理念に基づき、徹底したお客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現し、「お客さまが、困ったときに、いつもそこにいて、不安をいつの間にか解決する存在」であり続けることを目指します。なお、以下に記載の各方針における「主な取組内容」は、2019年度の取組結果を中心に掲載しています。

方針１. お客さまへの新しい体験の提供
当社は、常にお客さまを中心に考え、情熱をもって考え抜くことで、保険に新しい価値を生み出し、お客さまに新しい体験を提供し続けてまいります。
◇保険の新たな価値の提供
“大切な人を想う気持ちと一緒に、保険を贈る”をコンセプトとして、「LINE」のトーク上でメッセージカードと一緒に保険がおくれる「贈るほけん 地震のおまもり」を提供しています。
「LINE」上で保険の購入から加入、保険金の請求・受け取りまでを完結できる業界初のサービスです。この「贈るほけん　地震のおまもり」は、被保険者のご自宅地域で震度６弱以上の地震が観測された際に、「LINEほけん」から保険金請求対象であることを案内する通知メッセージが自動で配信され、そのまま「LINE」上で保険金の請求手続きをすることが可能な商品といたしました。
◇保険金の即時受取りの実現
「LINE Pay」によるスムーズな保険金の受取りを実現しました。保険金請求のお手続き開始から最短数十秒で「LINE Pay」へ保険金を送金いたします。
方針２. お客さまの声を経営に活かす取組み
当社は、お客さまの声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、お客さま視点で自らの業務を捉え直すことで、事業活動の品質向上に活かしてまいります。
◇保険金ご請求に関するアンケートの実施
保険金のお支払い後に、お手続きに関する満足度などのアンケートを実施しています。お客さまからご回答いただいた内容をふまえて、事業活動の品質向上に活かしてまいります。
◇お客さまの声（ご不満のお申し出）の一元管理
当社は、当社および当社代理店へ申し出をされた全てのお客さまの声（ご不満のお申し出）を登録し、内容や対応状況を一元管理する体制を整えています。また、いただいた内容を分析し、根本的な再発防止と業務改善・品質向上を行います。
方針３. お客さまのライフスタイルの変化に対応したあたらしい商品・サービスの開発
当社は、多様化するお客さまニーズや社会・経済等の環境変化を的確に捉え、お客さまのリスクに対応する保険商品・サービスの開発に努めてまいります。
◇「スマホ保険」の発売
従来のスマートフォンの補償（保証）は通信事業者との契約時のみ加入できる、加入できる機種が限定されているなど一定の制約がありました。スマートフォン市場が活性化するなか、こうした制約を取り除き、「いつでも」「手軽に」をコンセプトとした「スマホ保険」を2020年2月より提供しています。
◇「こどもスマホ保険」の発売
学習指導要領が10年ぶりに改訂され、小学校では2020年度から「プログラミング教育」が必修化されるなど、グローバル化や情報化などによる社会の変化への対応が加速しています。また、学校へのスマートフォン持ち込み解禁が取りざたされており、SNSいじめや課金トラブルなどスマートフォン利用時のトラブルを身近なこととして、不安を抱く保護者が増加しています。このような不安を解消するため、弁護士による法律相談を無料で受けられるサービスをセットした「こどもスマホ保険」という商品を開発しました。
◇「贈るほけん　地震のおまもり」と「REWARDほけん」の提供
「LINE」のコミュニケーション機能を活用し、「個人から個人」、「企業から個人」へと大切な方、大切なお客さまの安全を祈り、お守りを贈るように保険商品を贈るという新しいコンセプトを持った商品・サービスとして、「贈るほけん　地震のおまもり」と「REWARDほけん」を開発しました。
方針４. 重要な情報の分かりやすい提供
当社は、お客さまがご自身のご意向に沿った保険商品・サービスを選択することができるよう、商品内容やリスク内容等の重要な情報につき、お客さまの立場に立って、分かりやすく丁寧に提供してまいります。
◇視覚的な分かりやすさの追求
ご契約時にご確認いただく重要事項等説明書は、必要な情報をご理解いただきやすい表現等で掲載しています。また、注意点等が分かりやすくなるよう、色遣いにも配慮しています。
さらに、WEBのマイページ画面では、お客さまご自身で保険金請求などの操作をしていただくため、 視覚的な分かりやすさを追求し、直感的に操作できる画面の開発に努めています。
方針５. 利益相反の適切な管理
当社は、お客さまとの利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を構築してまいります。
◇利益相反の適切な管理態勢の構築
利益相反管理部門を定め、一元的に利益相反管理を行っています。また、利益相反に関する研修を行うなど役職員の意識向上に努めています。
方針６. 企業としての社会的責任を果たす取組み
企業としての社会的責任を果たすべく、「グループＣＳＲビジョン」にのっとり、ＳＤＧｓ（持続可能な開発目標）の達成に向けた社会的課題の解決に資する取組みを行ってまいります。
◇国立大学法人　静岡大学との産学連携の取組み
近年、防犯防災の観点などから子供がスマホを学校に持ち込むことを許容する学校が増えている中、インターネットを介して多くの人とつながることで発生するトラブルなどに対して保護者の方が大きな不安をいだいていることが、静岡大学の調査でわかりました。こうした保護者や学校に向けて、静岡大学と連携して、こどものスマホ利用教育に活用いただけるよう、学校でのスマホトラブル事例、利用上のマナーなどを親子で対話しながら、ご家庭のルール確認とともに安心・安全な使い方を学べるリーフレット教材を共同開発しました。
ニュースリリース：https://www.mysurance.co.jp/news/2020-02-20/20200220_news.pdf
◇学校法人・専門学校　東京モード学園との産学連携の取組み
「贈るほけん」の魅力を多くのお客さまに知っていただくことで、身の回りに様々なリスクが存在することを啓発すべく、学校法人・専門学校　東京モード学園と連携し、新たな「贈るほけん」の商品やコミュニケーションのアイデア創出の取組みを実施しました。
ニュースリリース：https://www.mysurance.co.jp/news/2019-11-20/20191120_news.pdf
◇サービス連携の取組み
株式会社リージョナルマーケティング、株式会社ワンテーブルによる共同運営チーム「BOSAI POINT PROJECT」が提供する「BOSAI POINT」とのサービス連携を開始しました。「BOSAI POINT」を、一定ポイント以上ドネーションしていただいた方に対して、「贈るほけん 地震のおまもり」を「BOSAI POINT ホケン」としてプレゼントする取組みを行っております。
ニュースリリース：https://www.mysurance.co.jp/news/2019-08-29/20190829_news.pdf
方針７. お客さま視点の業務運営の定着
当社は、すべての社員および商品の募集を委託する保険代理店・保険募集人に対する継続的な教育・指導を行うとともに、お客さま視点での業務運営の動機付けを図る枠組みを構築し、本方針の定着に向けて取り組んでまいります。
◇「お客さまの声」の対応管理態勢の整備
お客さまの声対応管理規程を制定し、各部署の役割を明確化して態勢を整備しました。また、お客さまの声対応管理規程に関する勉強会を開催し、社員が各々の役割を認識するとともに、お客さま視点で業務遂行するように努めています。
◇枠組みの構築
社員の人事評価制度の基準の一つとして、「徹底したお客さま視点で価値判断を行っているか」を定めるなど、社員が常にお客さま視点で業務運営を行う枠組みを構築しています。


お客さま本位の業務運営方針の定着状況を評価するための指標
当社が定めるお客さま本位の業務運営方針の定着状況を評価するための指標（ＫＰＩ※）は、以下のとおりです。
１．保険金ご請求に関するアンケート
　　・保険金請求手続きの全体評価
２．お客さまの声の発生率
　　・ご不満のお申し出の件数/保有契約件数
※ＫＰＩとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。


2019年度　 ＫＰＩ結果

１．保険金請求手続きの全体評価
　2019年度に実施した、「保険金ご請求に関するアンケート」に対する回答結果は以下のとおりです。
　当社は、今後もお客さまの声を保険金請求手続きなどの改善に活かしてまいります。
グラフ

　保険金ご請求に関するアンケートの中でお客さまからいただいた声
　メールでの問い合わせに対応をしてくれた方の説明が分かりやすく、スムーズに保険金を受け取ることができました。（40代　男性）
　ケガから2週間経ってからプレゼントされた保険に入っていたことを思い出して請求をしたのですが、迅速に対応して頂いて本当に助かりました。（50代　男性）

２．お客さまの声発生率
　ＫＰＩであるお客さまのご不満のお申し出の発生率（ご不満のお申し出の件数/保有契約件数）は0.1%未満（2020年3月末時点）です。
　なお、お客さまからの保険商品、契約に関するお問い合わせの発生率は、0.9％（2020年3月末時点）です。
以上