お客さま本位の業務運営方針

 Travelキャンセル保険　商品改定によりペットの補償も拡大 

「Travelキャンセル保険」は、発売以来累計100万件を突破し、「旅行前も安心して過ごせた」というお声を多くいただいております。一方、「ペットも家族の一員だから、体調を崩して病院に連れていくためにキャンセルしたときも補償してほしい」というご要望も多く寄せられました。 近年では、ペットを大切な家族として、共に過ごす時間や旅行を楽しまれる方が増えています。そうしたペットオーナーのみなさまの声を受け、この度ペットに関する補償を拡大しました。

ペットと楽しむ旅行のスタイルは、今後ますます多様化していくことが見込まれます。当社は「Travelキャンセル保険」の提供を通じ、こうした新しい旅のスタイルにも柔軟に対応し、ペットとの旅行も、いつもの旅行も、すべての方が心から安心して旅行の計画を立てられる環境づくりを目指してまいります。

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海外旅行キャンセル保険　保険金額設定を細分化

「海外旅行キャンセル保険」において、「保険金額の設定単位を細分化してほしい」というお客さまの声を受け、ご加入時の画面における保険金額の選択肢を５万円単位とする改善を実施しました。

これにより、従来よりもお客さまの旅行代金に近い保険金額の設定が可能になりました。

スマホ保険　加入時の「OK/NG写真」視覚化で迅速な保険金支払いを実現

スマホ保険の加入時に必要な端末写真のアップロードにおいて、「撮影の仕方が分からない」「正しい写真がアップロードできているか確認してほしい」といった声を多くいただいておりました。また、保険金の支払い審査においても、提出された写真の再確認が必要になることがあり、結果として保険金のお支払いまでにお時間を要してしまうケースがありました。

この課題を解決するため、加入手続き画面において「OK／NG写真」の具体例をビジュアルで表示する説明を追加しました。これにより、お客さまが迷わず適切な写真をアップロードできるようになり、迅速な保険金支払いを実現しています。

パートナー企業との提携およびEmbedded導入スキーム「Tag-in」の展開

2025年度は、ANAX（海外旅行キャンセル保険）およびHIS（Travelキャンセル保険）をはじめとするパートナー企業との提携を着実に推進しました。推進の中核となったのが、当社独自のEmbedded導入スキーム「Tag-in」です。

Tag-inは、HTMLタグを埋め込むだけで保険案内を予約導線上に組み込むことができる開発レスの仕組みであり、パートナー企業の開発リソース・コスト負担を極小化し、短期間導入を実現します。

Tag-inの強みは、開発レスという導入障壁の低さから、旅行関連のECサイトや予約プラットフォームへ柔軟に展開できる点にあります。これにより、ホテル、地場旅行会社、航空会社など、旅行に関わるあらゆる接点においてキャンセル保険の提供が可能となります。

今後はこの「Tag-in」の技術を、スマホ保険や賃貸物件入居者向けの火災保険などの商品にも展開し、新しい顧客体験を創造してまいります。

保険商品のプロダクトガバナンスの構築

保険商品開発において、開発する商品・サービスがお客さまのニーズを満たすかどうか、お客さまにとって「わかりやすい」ものであるかを十分に事前検証するとともに、「販売」「適切な保険金のお支払い」等の一連の業務が正確かつ効率的に実行されるよう事前検証を行います。

保険商品販売後、お客さまの声や社員・代理店の声、その他の要素から多面的に商品の適切性を検証し、改善課題を適切に把握し、商品の品質の確保・向上を図ります。

ビジュアルアイデンティティの刷新

当社は、2025年10月にビジュアルアイデンティティ（VI）を刷新し、新たなコーポレートロゴ、ブランドネーム「マイシュ」、およびコーポレートキャラクターを導入しました。これは、「保険をもっと身近でわかりやすいものにしたい」という創業以来の揺るがぬ意志と覚悟を、お客さまにより明確にお伝えするための取り組みです。

今回の刷新により、可読性の高いコーポレートロゴ、親しみやすいブランドネーム、コーポレートキャラクターを通じて、直感的で理解しやすく、必要なときに思い出していただけるブランドを目指します。あわせて、コーポレートサイト等もリニューアルし、すべての接点において一貫した「Mysuranceらしさ」をお届けしてまいります。今後も、デジタルとデザインの力で保険の常識を変え続け、お客さまにより親しみやすく、かつてない新しい体験をご提供できるよう取り組んでまいります。

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「よくあるご質問」サイト（FAQ）のリニューアル

当社は、保険加入や保険金請求など、お客さまとの接点がいずれもウェブであるという特長や、掲げるミッションなどを踏まえ、目指すべき品質を「わかりやすい」と定めています。

これまで以上にわかりやすい顧客体験の実現を目指し、お客さまから多く寄せられるお問い合わせ内容とその回答をまとめた「よくあるご質問」サイト（FAQ）をリニューアルしました。

「よくあるご質問」サイト（FAQ）へアクセスしやすいようにボタンやリンクを各所に追加するとともに、より自然な言葉で検索できるようになった結果、お客さまが知りたい情報にスムーズにたどり着くことが可能になりました。

今後もお客さまのお困りごとを迅速に解決できるよう、コンテンツの充実と改善、わかりやすさの向上に努めてまいります。

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火災保険の保険金請求画面の改修やメールアドレスの変更手続きの改善

当社は、さまざまな場面でお客さまからいただいたご意見を参考に、お客さまにお手続きいただく画面の改修を行っております。

火災保険においては、保険金請求のご連絡をいただく時点で、従来よりも詳しく必要情報をご入力いただけるように改善しました。その結果、受付後におけるお客さまと担当者のやり取りの回数が減少し、お客さまにご対応いただくお手間やお時間を減らすことで、スムーズな保険金請求体験を実現しました。

また、メールアドレス変更時において、確認コードをSMSでも受け取れるようにし、旧メールアドレスが使えない場合でも、お客さまご自身で変更手続きが可能になりました。

今後も、お客さまにとってわかりやすく利便性の高い顧客体験の提供を目指し、手続き画面について継続的な見直しや改善に取り組んでまいります。 

利益相反の適切な管理態勢の構築

利益相反管理部門を定め、一元的に利益相反管理を行っています。また、利益相反に関する研修を行うなど役職員の意識向上に継続的に努めています。

日本国際保険学校（ISJ）への講師登壇を通じた、アジア地域の保険市場発展への貢献

当社は、企業としての社会的責任を果たす取り組みの一環として、東アジア地域の損害保険市場の発展と人材育成を目的とする「日本国際保険学校（ISJ）」に、2023年度、2024年度に続き、講師として登壇いたしました。

各国の保険事業関係者に対し、日本の少額短期保険の歴史や直近のトレンド、当社の少額短期保険商品のコンセプトなどを共有し、活発な意見交換を行っています。

今後も日本国際保険学校（ISJ）への協力の一環として、当社がこれまで得た知見の共有などを行い、東アジア地域の損害保険市場の発展に貢献してまいります。

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ウェブアクセシビリティサービスの導入

利用者の障害などの有無や年齢などに関わらずあらゆる人がさまざまな状況でウェブサイトを利用するようになった現在、ウェブアクセシビリティを確保することは非常に重要な課題となっています。また、2024年4月に障害者差別解消法の改正法が施行され、今まで民間事業者では努力義務であった「合理的配慮の提供」が義務化されました。

当社の商品は、Web完結型であるため誰にでも使いやすいウェブサイトの実現をめざし、より多くのお客さまが容易かつ快適にサイトを利用いただけるようにウェブアクセシビリティサービスを導入しました。

これにより、お客さまごとに使いやすいサイズへのカーソルの変更や、視認性が高い画面コントラスト、文字への切り替えなどが可能となりました。

「カスタマーハラスメントに対する方針」の策定

当社は、お客さまに当社が目指すべき品質の商品やサービスを提供するために、お客さまの声を真摯に受け止め、その声を経営に活かすことにより、お客さまに対して誠実かつ公正に対応してまいりますが、これらの実現のためには、当社で働く社員や関わるスタッフが心身ともに健康で、安心して働くことのできる環境を整えることが極めて重要になると考えております。

そのため、社会通念上の妥当性を欠く行為や要求に該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、社員や当社に関わるスタッフを守ることが、継続的に質の高いサービスを提供していくためには必要不可欠と考え、カスタマーハラスメントに対する方針を策定しました。

MISSION・VISION・VALUEおよび勧誘方針の制定

当社では、MISSION・VISION・VALUEおよび勧誘方針を策定し、「お客さま視点の業務運営」の定着に向けて取り組んでいます。

コンダクトリスクを踏まえた社員コンプライアンス研修の実施

「お客さま視点での業務運営」の意識や行動の浸透・定着に向けて、社員全員が参加するコンプライアンス研修で「お客さまの声を起点とした品質改善」をテーマとした研修を実施しています。
また、研修を通じてコンダクトリスクの未然防止に取り組んでいます。

障害者差別解消法対応マニュアルの制定

障害のある方に寄り添った対応ができるように対応マニュアルを作成し、「お客さま視点の業務運営」の定着に向けて取り組んでいます。

人事評価への反映

社員の人事評価制度の基準の一つとして、「徹底したお客さま視点で価値判断を行っているか」を定めるなど、お客さま視点で業務運営を行えるような仕組みを構築しています。