お客さま本位の
業務運営方針

2017年6月26日付けで「お客さま本位の業務運営方針」(以下「本方針」という)を公表し、2017年1月16日に制定した当社の消費者志向の考え方や取組方針を表明する「消費者志向自主宣言」を本方針に統合し、2018年6月19日付けで以下のとおり、更新いたしました。
なお、統合後の本方針は、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」および消費者庁等で構成する消費者志向経営推進組織が呼びかける「消費者志向自主宣言」に対応したものとなります。
統合前の「消費者志向自主宣言」はこちらをご覧ください。

お客さま本位の業務運営方針

SOMPOグループは「お客さまの視点ですべての価値判断を行い、保険を基盤としてさらに幅広い事業活動を通じ、お客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスをご提供し、社会に貢献します。」という経営理念を掲げています。

当社は、上記理念に基づき、徹底したお客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現し、「お客さまが、困ったときに、いつもそこにいて、不安をいつの間にか解決する存在」であり続けることを目指します。なお、以下に記載の各方針における「主な取組内容」は、2020年度の取組結果を中心に掲載しています。

方針1. お客さまへの新しい体験の提供
当社は、常にお客さまを中心に考え、情熱をもって考え抜くことで、保険に新しい価値を生み出し、お客さまに新しい体験を提供し続けてまいります。
主な取組内容

◇旅行予約と連動した保険加入手続き
Yahoo! JAPANが運営するインターネット旅行予約サービス「Yahoo!トラベル」のご利用者向けに、旅行予約をキャンセルした際にかかるキャンセル料を補償する「宿泊キャンセル保険」・「旅行キャンセル保険」、また航空機の遅延・欠航時に発生する食事代や宿泊代などの費用を定額で補償する「フライト遅延保険」を提供しています。 これらの商品では、旅行予約情報と連動した簡単な加入手続きを実現しました。
◇保険金の即時受取り
上記商品では、旅行予約をキャンセルしキャンセル料が発生した場合や航空機の遅延・欠航が発表された場合に、お客さまへ保険金請求のご案内メールを自動送信することで、スムーズかつスピーディーな保険金の受取り体験を実現しました。PayPayでの受取りを選択することで、「フライト遅延保険」では空港での待ち時間に保険金を受け取ることも可能です。

方針2. お客さまの声を経営に活かす取組み
当社は、お客さまの声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、お客さま視点で自らの業務を捉え直すことで、事業活動の品質向上に活かしてまいります。
主な取組内容
◇保険金ご請求に関するアンケートの実施
保険金のお支払い後に、お手続きに関する満足度などのアンケートを実施しています。お客さまからご回答いただいた内容を事業活動の品質向上に活かしております。
◇お客さまの声(ご不満のお申し出)の一元管理
当社は、当社および当社代理店へ申し出をされた全てのお客さまの声(ご不満のお申し出)を登録し、内容や対応状況を一元管理する体制を整えています。また、お申し出内容を分析し、根本的な再発防止と業務改善・品質向上を行います。
方針3. お客さまのライフスタイルの変化に対応したあたらしい商品・サービスの開発
当社は、多様化するお客さまニーズや社会・経済等の環境変化を的確に捉え、お客さまのリスクに対応する保険商品・サービスの開発に努めてまいります。
主な取組内容

◇「スマホ保険」の提供
従来のスマートフォン(以下「スマホ」)の補償(保証)は、通信事業者との契約時のみ加入できる、加入できる機種が限定されているなど一定の制約がありました。スマホ市場が活性化するなか、こうした制約を取り除き、「いつでも」「手軽に」をコンセプトとした「スマホ保険」を提供しています。
◇「学生スマホ保険」の発売
学生のスマホ所有率が年々高くなっていることを踏まえ、学生の皆さまの安心・安全なスマホ生活をサポートする新商品として、スマホ端末の事故を補償する「スマホ保険」に「スマホトラブル法律相談サービス」を無料でセットした「学生スマホ保険」を開発し、2021年3月より提供を開始しました。
◇「Travelキャンセル保険」の発売
「Yahoo!トラベル」のご利用者向け商品である「宿泊キャンセル保険」「旅行キャンセル保険」に続き、より多くのお客さまが安心して旅行の予約ができるよう、予約した旅行会社を問わず、国内宿泊や国内ツアー、日帰りツアーといったさまざまな国内旅行と国内航空券予約を対象に予約をキャンセルした際にかかるキャンセル料を補償する「Travelキャンセル保険」を開発し、2021年3月より提供を開始しました。

方針4. 重要な情報の分かりやすい提供
当社は、お客さまがご自身のご意向に沿った保険商品・サービスを選択することができるよう、商品内容やリスク内容等の重要な情報につき、お客さまの立場に立って、分かりやすく丁寧に提供してまいります。
主な取組内容
◇視覚的な分かりやすさの追求
ご契約時にご確認いただく重要事項等説明書は、必要な情報をご理解いただきやすい表現等で掲載しています。また、注意点等が分かりやすくなるよう、色遣いにも配慮しています。
さらに、WEBのマイページ画面では、お客さまご自身で保険金請求などの操作をしていただくため、 視覚的な分かりやすさを追求し、直感的に操作できる画面の開発に努めています。
方針5. 利益相反の適切な管理
当社は、お客さまとの利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を構築してまいります。
主な取組内容
◇利益相反の適切な管理態勢の構築
利益相反管理部門を定め、一元的に利益相反管理を行っています。また、利益相反に関する研修を行うなど役職員の意識向上に努めています。
方針6. 企業としての社会的責任を果たす取組み
企業としての社会的責任を果たすべく、「グループCSRビジョン」にのっとり、SDGs(持続可能な開発目標)の達成に向けた社会的課題の解決に資する取組みを行ってまいります。
主な取組内容

◇国立大学法人 静岡大学との産学連携の取組み
お子さまの安心、安全なスマホ利用のために、親子で情報モラルやスマホリテラシーについて話し合ってほしいという想いから、静岡大学と Mysurance が 2020 年 2 月に「情報モラルリーフレット教材」を共同開発しました。
2020年12月には、お子さまのスマホ利用教育に活用していただくことを目的として、「情報モラルリーフレット教材」を静岡市内の小中学校(55校)に配布いたしました。
ニュースリリース https://f.hubspotusercontent30.net/hubfs/9070287/Mysurance_March2021/Pdf/20201214_news.pdf

方針7. お客さま視点の業務運営の定着
当社は、すべての社員および商品の募集を委託する保険代理店・保険募集人に対する継続的な教育・指導を行うとともに、お客さま視点での業務運営の動機付けを図る枠組みを構築し、本方針の定着に向けて取り組んでまいります。
主な取組内容
◇「お客さまの声」の対応管理態勢の整備
お客さまの声対応管理規程を制定し、各部署の役割を明確化した態勢を整備しています。また、お客さまの声対応管理規程に関する勉強会を開催し、社員が各々の役割を認識するとともに、お客さま視点で業務遂行するように努めています。
◇枠組みの構築
社員の人事評価制度の基準の一つとして、「徹底したお客さま視点で価値判断を行っているか」を定めるなど、社員が常にお客さま視点で業務運営を行う枠組みを構築しています。

【ご参考】 金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則(※)」と当社「お客さま本位の業務運営方針」との関係

原則 対応する方針
原則1 顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等 当該方針に係る取引状況を定期的に公表し、定期的に見直しを実施します。
原則2 顧客の最善の利益の追求 方針1/方針7
原則3 利益相反の適切な管理 方針5
原則5 重要な情報の分かりやすい提供 方針4
原則6 顧客にふさわしいサービスの提供 方針3/方針4
原則7 従業員等に対する適切な動機づけの枠組み 方針7

(※)「顧客本位の業務運営に関する原則」については、こちらをご参照ください。

(注)原則4および投資性商品またはパッケージの商品・サービスを対象とした注(原則5注2・注4、原則6注1・注2・注4)については、当社の取引形態および取扱商品の特性に鑑み、方針の対象としておりません。

 

お客さま本位の業務運営方針の定着状況を評価するための指標

当社が定めるお客さま本位の業務運営方針の定着状況を評価するための指標(KPI※)は、以下のとおりです。
1.保険金ご請求に関するアンケート
         ・保険金請求手続きの全体評価
2.お客さまの声の発生率
         ・ご不満のお申し出の件数/保有契約件数
※KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。

2020年度 KPI結果
2020年度に実施した、「保険金ご請求に関するアンケート」に対する回答結果は以下のとおりです。
当社は、今後もお客さまの声を保険金請求手続きなどの改善に活かしてまいります。

1.保険金請求手続きの全体評価
当社が提供している全ての保険商品について行っている「保険金ご請求に関するアンケート」に対する回答結果は以下のとおりです。全体評価として約80%のお客さまに満足との回答をいただいていますが、お客さまからの回答内容を参考に、今後も保険金請求手続きの更なる改善を図ってまいります。
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保険金ご請求に関するアンケートの中でお客さまからいただいた声
「保険金ご請求に関するアンケート」においてお客さまから以下のような声をいただいております。貴重なご意見として、更なるサービス、保険金請求手続きの改善に努めてまいります。

<スマホ保険>
審査結果まで、早くてビックリしました。(40代)
申し込み、申請まで本当にスマホだけで完結したのには驚いた。(30代)
もう少し、加入前から加入後、申請フローなど、Webサイトの説明や、FAQについても、請求できる場合について、保険金請求可能な故障の名称をもう少し詳しく記載するなど充実してほしい。(20代)
加入時に端末写真を登録できるシステムも用意した方が良いと思う。(40代)

<宿泊キャンセル保険・旅行キャンセル保険>
念の為、一応入っとこうかと夫婦で話し合い、宿泊キャンセル保険に加入しました。正直保険は使わないだろうと思っていましたが子供が体調不良になり、この保険に入っていてほんとによかったと思いました。請求も難しくなくすぐ出来ました。ありがとうございました。(30代)
保険金の支払いが早くて、驚きました。(40代)
迅速な対応ありがとうございます。事例集がまだ少なかったことが唯一の改善ポイント。(30代)
補償の内容について、もう少し具体的に分かりやすい表示にしてほしいです。(40代)

2.お客さまの声発生率
KPIであるお客さまのご不満のお申し出の発生率(ご不満のお申し出の件数/保有契約件数)は0.1%未満(2021年3月末時点)です。
なお、お客さまからの保険商品、契約に関するお問い合わせの発生率は、2.2%(2021年3月末時点)です。
以上